Kundenerfahrung, auch bekannt als CX, ist die ganzheitliche Wahrnehmung Ihrer Kunden über ihre Erfahrungen mit Ihrem Unternehmen oder Ihrer Marke. CX ist das Ergebnis jeder Interaktion, die ein Kunde mit Ihrem Unternehmen hat, von der Navigation auf der Website bis zum Gespräch mit dem Kundendienst und dem Erhalt des Produkts/der Dienstleistung, die er bei Ihnen gekauft hat. Alles, was Sie tun, beeinflusst die Wahrnehmung Ihrer Kunden und deren Entscheidung, wiederzukommen oder nicht – eine großartige Kundenerfahrung ist also Ihr Schlüssel zum Erfolg.
Warum ist CX wichtig für Ihr Unternehmen?
Ein hervorragendes Kundenerlebnis ist für jedes Unternehmen von enormer Bedeutung. Je besser das Kundenerlebnis, desto mehr Wiederholungskunden und positive Bewertungen erhalten Sie, während gleichzeitig die Reibung durch Kundenbeschwerden und Rücksendungen verringert wird.
Zu den Vorteilen einer großartigen CX gehören:
- erhöhte Kundenloyalität
- höhere Kundenzufriedenheit
- besseres Mund-zu-Mund-Propaganda-Marketing
- positive Bewertungen und Empfehlungen
Alle Geschäftsmodelle können von der Verbesserung des Kundenerlebnisses profitieren:
Abonnementunternehmen können die Kundenbindung erhöhen und die Abwanderung verringern, E-Commerce-Marktplätze können die Zahl der Wiederholungskunden erhöhen und die Zahl der Rücksendungen verringern, und Dienstleistungsunternehmen können Empfehlungen aussprechen und Beschwerden verringern. Es gibt viele verschiedene Personas welche auf andere Modelle anspringen.
Was ist der Unterschied zwischen Kundenerfahrung und Kundenservice?
Kurz gesagt, der Kundenservice ist nur ein Teil des gesamten Kundenerlebnisses. Wie wir bereits erwähnt haben, ist das Kundenerlebnis die Gesamtwahrnehmung eines Kunden von Ihrem Unternehmen, basierend auf seinen Interaktionen mit dem Unternehmen. Im Vergleich dazu bezieht sich der Kundenservice auf bestimmte Berührungspunkte innerhalb des Kundenerlebnisses, an denen ein Kunde um Unterstützung oder Hilfe bittet und diese erhält, z. B. wenn er einen Telefonisten anruft, um eine Rückerstattung zu beantragen, oder wenn er per E-Mail mit einem Dienstleister interagiert.
Mit anderen Worten: CX ist mehr als nur Kundenservice. Sie umfasst jeden Berührungspunkt, den ein Kunde mit Ihrem Unternehmen hat, sei es der Moment, in dem er zum ersten Mal in einem Blogbeitrag, den er bei Google gefunden hat, von Ihnen hört, bis hin zu dem Zeitpunkt, an dem er Ihren Kundendienst anruft, um sich über Ihr Produkt zu beschweren (und hoffentlich eine prompte Antwort erhält).
